Aug 102010

Aus der Reihe „man glaubt es nicht…“ heute ein charmantes Scharmützel mit der Telekom.

Anschlussstörung – nicht neu. Auch nicht die Erfahrung, dass, wenn man sich dann bei der Störungsstelle meldet, über einen Telefoncomputer von der Warteschleifenmusik besinnungslos gedudelt wird (boshafte Menschen würden hier auch „Taktik“ unterstellen) – auch nichts Neues.

Was sich die Telekom nun im Fall einer 76-jährigen schwerst Gehbehinderten gelappt hat, ist unaussprechlich:

Der Anschluss der Dame war am Nachmittag des 27.07.2010 plötzlich tot- nur Knacken in der Leitung, kein Freizeichen, nichts. Sie selbst kann kein Handy bedienen, da sie einen starken Tremor in beiden Händen hat. Rekonvaleszent nach einer OP ist das Telefon momentan ihr einziger Kontakt zur Außenwelt.

Die Dame humpelte mehr schlecht als recht zu den Nachbarn, die dann die Störungsstelle informierten.

Man teilte seitens der Störungsstelle mit, dass die Störung Tags darauf, „Mittwoch 28.07. um 18.19h behoben sein sollte“.  Es geschah aber nichts. Trotz mehr als exakt benanntem Entstörungszeitpunkt!

Nach weiteren Anrufen wurde mitgeteilt, dass es sich um eine „Massenstörung“ handele, „man arbeite mit Hochdruck, da 2000 Leitungen betroffen seien. Am Freitag, 30.07.2010 um 18.00h sei der Fehler behoben.“

Nun, die Nachbarn waren von Donnerstag bis Freitag einmal kurz ebenfalls ohne Telefon, jedoch Freitag Nachmittags funktionierten die Telefone wieder. Bei der alten Damen war der Anschluss immer noch tot.

Freitag, 30.07.2010 um 19.00h ein erneuter Anruf bei der Störungsstelle. Wieder wurde vertröstet und beschwichtigt „man arbeite doch auch am Wochenende, das würde spätestens am Samstag behoben, man sei bestimmt heute nur nicht fertig geworden.“

Nachdem ich eingeschaltet wurde und dann Samstagmittag, 31.07.2010 die Störungsstelle anrief, sagte man mir, dass die Störung der alten Dame erst am Montag behoben würde. Ich war fassungslos. Schließlich hat die Telekom als „marktbeherrschender Anbieter“ eine Pflicht nach § 45 b TKG einer Störung unmittelbar, auch Nachts und am Wochenende nachzugehen.

Auf mein Nachfragen und beharrliches 30minütiges Warten in der Dudelschleife wurde ich dann doch mit dem verantwortlichen Disponenten verbunden. „Ja, man arbeite ja am Wochenende, jedoch habe er selbst erst am 29.07. von der Störung überhaupt erfahren, alle Leute seien schon verplant, am Montag, 02.08. würde die Störung bis 16.00h behoben“ und dann beendete er das Gespräch.

Wiederum ließ ich mich mit der Beschwerdestelle verbinden – schließlich gibt es eine Pflicht seitens der Telekom, jedoch war die Beschwerdestelle wenig kooperativ. Weder eine Faxnummer noch Mailadresse wollte man mir mitteilen.

Mit Hilfe von Google fand ich dann doch eine Faxnummer, jedoch nicht – wie eigentlich vorgeschrieben nach § 5 TMG – im Impressum. Kontaktmöglichkeiten per Fax dort Fehlanzeige! Auch in Rechnungsschreiben der Telekom wird eine solche nicht angegeben.

Nach einem erbosten Fax mit Androhung einer einstweiligen Verfügung unter Fristsetzung bis Montag 12.00h – der Schriftsatz ans Gericht lag schon ausgefertigt hier- …wurde der Anschluss dann am Montag, 02.08.2010 gegen 14.00h wieder hergestellt. Insofern alles wieder gut, die alte Dame hat Telefon, zwar viel zu spät, aber sie war einfach nur überglücklich.

Der NACHGANG zu meinem Fax ist allerdings unglaublich. Man sollte eigentlich meinen, dass entweder bei der alten Dame oder mir ein Entschuldigungsschreiben der Telekom eingeht, sei es, dass die fast einwöchige(!) Unterbrechung der Leitung erklärt würde oder der Dame zumindest ein Blumenstrauß geschickt wird…

Oh, Mitnichten!

Statt dessen erreichte mich ein Schreiben:

Auszug im Original:

2 in Gelten für die Telekom weder § 5 TMG noch § 45 b TKG?

Habe ich nach Details für den Vertrag gefragt?… Wieso Vertragsänderung?

Also nochmals Schreiben fertiggemacht, in der Anlage jenes „urschriftlich zurück“, mit den Fragen

a) warum es nur unter Androhung einer einstweiligen Verfügung möglich zu sein scheint, dass die Telekom ihrer Pflicht aus § 45 b TKG nachkommt und

b) warum ich statt eines Entschuldigungsschreibens eine derart sinnbefreite Antwort von den Mitarbeitern erhalte

und nochmals das Schreiben vom 31.07. mit Androhung der einstweiligen Verfügung, versehen diesmal mit der Bitte, DAS dann doch nun bitte vom Vorstandssprecher beantworten zu lassen.

Gestern erhielt ich wieder ein Schreiben:

11 in Gelten für die Telekom weder § 5 TMG noch § 45 b TKG?

Natürlich bin ich nicht Anschlussinhaber! Nein, ich will keine Vertragsänderung für die alte Dame durchführen. Und die Vertragsdetails interessieren mich auch nicht. Versicherung, Schilderung des Sachverhaltes und Androhung einer EV in einem anwaltlichen Schreiben – auf Deutsch- plus Anschreiben mit der Bitte um Stellungnahme, wieso sich die Telekom nicht an die hisigen Gesetze gebunden fühlt, reichen offensichtlich nicht, eine Stellungnahme zu erreichen.

Ah ja, der Datenschutz… Dazu sei gesagt: Aufgrund meiner Anfragen bei der Störungsstelle hatte man mir sofort(!) nach Nennung der Telefonnummer und der Kundennummer der Dame mitgeteilt, dass eine Störung vorliegt, wann diese angeblich behoben werde… Die Frage nach dem „warum“ ist aber Top Secret, …verstehe.

Da offensichtlich nicht verstanden wird, was ich will, habe ich eben einmal in meinen Kontaktadressen gekramt und wurde fündig. Zwar nicht in Bonn, jedoch eine andere Stelle, die dem Vorstand „etwas näher“ gestellt ist. An jene Mailadrese habe ich den gesamten Schriftverkehr mit meiner Bitte um Weiterleitung an Herrn van Damme gebeten.

Nach diesem unsäglichen Vorgang bleibt als Lehre für die Zukunft:  Bei der Telekom werde ich demnächst nach Androhung binnen 24 Stunden die einstweilige Verfügung in Händen halten, ohne gütlichen Versuch, ohne Zögern von auch nur einer einzigen Minute! Denn ein Zugeständnis von 24 Stunden bei Verweigerung der Kommunikation per Fax, per Telefon und zuletzt durch die „Service“mitarbeiter ist vergebene Liebesmüh.

Be Sociable, Share!

5 Antworten to “Gelten für die Telekom weder § 5 TMG noch § 45 b TKG?”

  1. fernetpunker sagt:

    Yeah, baby. Gib´s ihnen…

  2. fernetpunker sagt:

    PS: § 5 TMG schreibt kein FAX vor.

  3. Matthias sagt:

    Na, was hatte die Dame für ein Glück, dass sie nicht bei Arcor Kundin war. Da hätte sie nämlich auf allen vieren zu ihrer Anschlussdose krauchen müssen, die Arcor-Box ein- und ausstöpseln und danach den Service-Mitarbeitern erklären müssen, welche Lampen wann an dieser Box leuchten. Wenn der Kunde seiner Mitwirkungspflicht nicht nachkommt, kann und wird Arcor die Störung nicht beheben.

  4. @fernetpunker So, wie das Impressum der Telekom ausschaut, m.E. schon:

    Der Europäische Gerichtshof hat mit Urteil vom 16. Oktober 2008, Az C‑298/07, entschieden:(Leitsatzzitat von JurPC http://www.jurpc.de/rechtspr/20080163.htm): „Die Richtlinie über den elektronischen Geschäftsverkehr (2000/31/EG vom 8. Juni 2000) ist dahin auszulegen, dass der Diensteanbieter verpflichtet ist, den Nutzern des Dienstes vor Vertragsschluss mit ihnen neben seiner Adresse der elektronischen Post weitere Informationen zur Verfügung zu stellen, die eine schnelle Kontaktaufnahme und eine unmittelbare und effiziente Kommunikation ermöglichen. Diese Informationen müssen nicht zwingend eine Telefonnummer umfassen. Sie können eine elektronische Anfragemaske betreffen, über die sich die Nutzer des Dienstes im Internet an den Diensteanbieter wenden können, woraufhin dieser mit elektronischer Post antwortet; anders verhält es sich jedoch in Situationen, in denen ein Nutzer des Dienstes nach elektronischer Kontaktaufnahme mit dem Diensteanbieter keinen Zugang zum elektronischen Netz hat und diesen um Zugang zu einem anderen, nichtelektronischen Kommunikationsweg ersucht.“

    Und schnelle Kommunikation heißt dann für mich Fax – Telefon ist im Impressum nur die Sammelnummer der Zentrale (In der Situation -wie zu erwarten- AB: „Sie erreichen uns von Montag bis Freitag…“), Sammelmailadresse, die dann auch mit Sicherheit genauso häufig beantwortet wird, wie die Schreiben vom Kundenservice…, die Servicenummer ist ein Automat, den man mit der betreffenden Telefonnummer füttern muss… dann Menüwahl… und dann am Ende Niemand, der sich zuständig fühlt.. also von „schneller Kontaktaufnahme und eine unmittelbarer und effizienter Kommunikation“ sehe ich das weit entfernt. Insbesondere um ein Schreiben fristwahrend zuzustellen, wird dann auch ein Kontaktformular nicht ausreichen.

    Insbesondere die Kunden eines Telekommunikationsdienstanbieters sollten im Falle der Störung gerade nicht auf elektronische Kontaktaufnahme angewiesen sein und auch nur auf eine solche verwiesen werden. Ich kann mir nicht vorstellen, dass der EuGH die Auslegung dahingehend versteht „Sie können ja vom Nachbarn aus anrufen oder mailen, wenn Ihr Netzanschluss oder / und Internet gestört sind.“

    …aber ich werde mich sicher irren, denn die Seite, von der der weiterführende Link vom Impressum auf „weitere Kontaktmöglichkeiten“ leitet, wurde schließlich vom TüV mit dem Siegel „gut“ für Kundenzufriedenheit bewertet….

  5. Malte S. sagt:

    Geht noch schlimmer: Ich habe in meiner Zeit in einem Callcenter mal einen Mahnbescheid in der normalen „Post“ gefunden. Als Antwort bekam das Mahngericht ein inhaltlich gleiches Schreiben. Natürlich ohne Erwähnung von Az. o.ä. Auch das Versäumnisurteil wurde dann noch von nem regulären Callcenteragent bearbeitet… und dann wohl in einem Anfall von Intelligenz irgendwann mal an die Rechtsabteilung weitergeleitet.

    „Absage weil Kündiger / Anfragender nicht VP“ ist aber auch ein verdammt verlockender Textbautsein 😉

Kommentare sind derzeit nicht möglich.

/* ]]> */